La pasada semana, el diario La Nación publicó una nota sobre el mal funcionamiento y atención de los call centers en lo que atención y resolución del problema se refiere. El hincapié hecho en la nota es hacia los operadores. Cuando era más chico, estuve en ocho call centers –de los cuales todos me echaron- y aprendí muy bien el funcionamiento de los mismos que, en un punto, es un fiel reflejo de la sociedad y de los males que están enquistados en la misma. Veamos, siempre se capacita a los chicos con manuales, role playing y después se los manda a atender. El problema es cuando tienen que atender al cliente, con un programa generalmente lento y que no es muy amigable en su uso. Además, los manuales plantean situaciones ideales que, salvo aquellas que son muy básicas, nunca ocurren. Pero aquí hay que hacer un punto y aparte. A los chicos se les inculca que son “la cara de la compañía” y que “tienen que atender con amabilidad”. El gran problema es que no tienen las herramientas para satisfacer los reclamos de los clientes. ¿Por qué? Porque no es negocio. Un cliente que llama cinco veces por lo mismo, “hace número”. Cada operario tiene un tiempo determinado para atender al cliente sino se le afecta la «productividad» a la empresa. O sea, para la empresa es importante que, por ejemplo, se atiendan 350 llamados por operario por turno (en lo que tenés que pedir permiso para ir al baño; si hay cola de gente, te podés mear ahí que no te autorizan a salir). Si se resolvió el tema, es lo de menos. Después, presentan los numeritos con que la empresa y su call es «efectivo» y «eficiente». Es una cuestión pura y exclusivamente económica.
Las personas que trabajan en un call center son generalmente, chicos que los tienen como primer empleo, universitarios que necesitan pocas horas para trabajar o gente de más de 40 años, que estarían fuera del mercado laboral. Lo peor es que siguen ciegamente las normas de la empresa por más que esta misma esté estafando al cliente. O sea, por mantener el empleo, cualquier cosa. Desde el momento que se incorpora a una empresa de estas características, adopta los valores de esta. El individuo tiene dos posibilidades: se dedica a trabajar –porque de algo necesita vivir- con una mirada crítica o tomar todo el discurso que dichas empresas pregonan. Que una persona salga con carteles a protestar porque “me cierran mi lugar de trabajo” habla de un egoísmo sin parangón. ¿Por qué? Porque mientras se estafó a mucha gente con el verso de las AFJP –por ejemplo- y este “trabajador” tenía su comisión, no importó nada pero cuando se acaba esta estafa, protestan. ¿No se dan cuenta para quien estaban trabajando? O peor aún, saben para quien trabajaban y no les importa nada si les pagan el sueldo.
De acuerdo a esta “lógica”, estos “trabajadores” trabajarían para cualquiera, en tanto y en cuanto, les brinde un salario mínimo + comisiones, canibalizando toda relación laboral en pos de cumplir el objetivo. O sea, no importa nada. En su momento, en los call center, hay que estafar a la gente en nombre de quien te contrata (véase los casos de ventas de servicios de larga distancia). Caso contrario, te echaban. Y los chicos del call center lo hacían!!!!
Un viejo axioma de “Ventas” es “Omitir no es mentir” y dale que va. Cuando se retiene a un cliente cuando quiere darse de baja, por más que tenga todos los requisitos para hacerlo, no se le brinda lo solicitado. ¿Por qué? Porque “Son disposiciones de la Empresa” dicen, con voz neutra y siguen su rutina laboral. Recuerdo haber contactado gente para firmar petitorios y presentaciones judiciales en un call center que, al principio decían que si y después “luego de consultarlo bien”, se negaban. Pregunto: ¿tan poco vale tu propia persona para estar en un lugar de trabajo por $ 1200 vendiéndole cuerpo y alma? Como podrían inculcarle a sus hijos valores como “justicia”, “igualdad” cuando no tiene espíritu para hacer valer sus propios derechos? Además, con este criterio, si vas a trabajar mal, por lo menos ¡buscá un sueldo mejor en otra compañía horrible y dignificá tu conducta ayudando a tus compañeros!
Generalmente, las empresas se basan en inculcarle miedo a sus operarios. El miedo ¿cómo se vence? Enfrentándolo. Pero nadie lo hace. ¿Miedo a que? ¿A qué te echen de un trabajo mal pago y que te tratan pésimo? Cuando te hacen trabajar más de horas de lo establecido diciendo que “es por cuestiones laborales y tiene que salir si o si”, esos minutos, ¿valen más que estar con tu pareja, tus hijos, tus padres o simplemente haciendo lo que vos querés? ¿Tu tiempo no vale nada? ¿El seguir ciegamente las prerrogativas de la empresa implica que estes de por vida trabajando allí y que no te echen por cuestiones “de regulación de personal”? Si esto llega a ocurrir, la empresa obtuvo de vos lo que necesitaba y te echó porque no le sos útil. Ya vendiste tu alma al demonio y a seguir lo que dice el dicho: agua y ajo.Este es el punto que me interesa tratar: la gente (y odio utilizar este término) no tiene pruritos para trabajar para Hitler o Stalin en tanto se les de un sueldito para satisfacer sus “mínimas” necesidades. Caso contrario, tendría que pensar para quien trabaja y si piensa esto, pondría en duda su propia individualidad. ¿Por qué? Porque se daría cuenta de que es cómplice y partícipe de operaciones “non sanctas”. Pero todo esto….implica pensar muuucho y nadie quiere reflexionar al respecto…
Le preguntaría a La Nación ¿Por qué no investigan y escriben sobre las empresas, los servicios horribles que brindan y como tratan a sus empleados? (¿Acaso porque son auspiciantes del diario?) ¿Por qué están en convenios de Comercio cuando correspondería estar en Telefónicos? Y por sobre todas las cosas, a la gente le preguntaría ¿por qué hacés lo que hacés sabiendo que está mal?
¡Bienvenidos al Caleidoscopio!